Le ore della verità
Ogni relazione con la clientela è lle ore della verità che generano un momento di miseria, un momento di mediocrità, o un momento di distorsione di velocità. Nelle ore della verità potete generare i clienti per vita o potete iniziare un crollo lento e doloroso del vostro cliente dell’azienda una alla volta.
Un momento di mediocrità è che cosa si presenta il più spesso nel commercio alle interazioni del cliente e questo è dove le aspettative del cliente sono state incontrate – e quelle possono persino essere aspettative basse. I clienti che avvertono un momento di mediocrità, tatto “hanno soddisfatto„ ma non ricompenseranno l’azienda con lealtà. Questi clienti sono soltanto i vostri clienti perché non hanno trovato una migliore esperienza.
Un momento di miseria è generato ogni volta non riuscite ad incontrare le aspettative del cliente. Spesso, i momenti di miseria provocano il danno e pubblicità di word-of-mouth e defezione negative altamente convincenti del cliente.
Un momento di distorsione di velocità è generato quando superate le aspettative del cliente. Il servizio deve essere allineare eccezionale ed i fornitori di servizio devono andare “oltre distorsione di velocità„ generare il momento di distorsione di velocità. I momenti di distorsione di velocità generano una base vantaggiosa dei clienti leali, che provoca lo sviluppo, i profitti aumentati ed il valore durevole. (per le centinaia di idee su come generare i momenti di distorsione di velocità, prendere il mio libro brandnew, oltre distorsione di velocità andando oltre alla distorsione di velocità.)
Due anni fa ho rimanere in un albergo di lusso a Miami con una stanza d’angolo di vista di oceano. I $179 pagati per un soggiorno di una notte e le mie aspettative per servizio erano alti. Ho avvertito una miriade dei problemi durante il mio breve soggiorno ed una situazione si leva in piedi fuori. La mattina della mia partenza ho denominato il concierge per organizzare il trasporto all’aeroporto. Qui è un sommario di questi ore della verità:
Me, il cliente: “devo essere all’aeroporto internazionale di Miami dal 5:00 pm per un volo di pm di 6:00. Potete organizzare il trasporto con la spola eccellente per me? „ richiesta semplice – o così ho pensato.
Concierge: “signora, dovete dare almeno i 24 avvisi di ora per una spola all’aeroporto. Non posso richiedere voi. Potete prendere un tassì o possiamo organizzargli un’automobile per per $99. „
Me, “il pagamento„ del cliente: “perché avete bisogno dei 24 avvisi di ora per un giro sistematico all’aeroporto?
Concierge: “è la nostra procedura. Potete prendere un tassì o posso organizzare un’automobile. Quelle sono le vostre scelte.„
Me, il cliente il motivo avete un lavoro: “giusto, potete voltare a partire “dalla procedura„ e vedere appena se la spola può selezionarla su otto ore da ora?„
Concierge: “posso dargli il numero e potete denominare.„
Ho denominato la spola eccellente ed il rappresentativo ha detto, “sure, il furgone dell’azzurro reale lo incontrerà fuori anteriore esattamente al 4:30.„ vedere quanto facile che era? Perché non potrebbe il concierge prendere appena il telefono e controllare?
Qui è che cosa il concierge dovrebbe dire su mia richiesta per una spola: “spettrografia di massa. La spola dorata e in genere eccellente richiede lle 24 comunicazioni preliminari di ora, ma vederò che cosa posso fare. Se non posso organizzare il trasporto con la spola, possiamo ottenerli all’aeroporto in tassì o auto privata. Lasciarlo verificare quello e lo denominerò parte posteriore di destra.„ questa risposta avrebbe reso alle ore della verità un il momento di mediocrità e forse avrei considerato un altro soggiorno all’hotel. Ma il mio momento era miseria e non solo io non rinvia, ma come ogni cliente, spargerò la pubblicità negativa del parola-de mouth.
Un momento di miseria gli è generato sempre:
*tell un cliente “no„ senza di in primo luogo che non dice loro che cosa potete fare
politica del *quote
il *fail al follow-up/segue attraverso
*make che il cliente racconta e che ridice la loro storia con i trasferimenti inutili
*respond ai reclami con uno stile accusatorio o interrogatory
*refuse per essere responsabile dei problemi
*fail da chiedere scusa ai clienti
*tell un cliente sono errate – anche quando sono errati
*cut un cliente fuori
il *you ottiene soltanto un’ora della verità con i clienti. Che cosa sarà?